दूरसंचार उपभोक्ता चार्टर

कंपनी के बारे में

भारत संचार निगम लिमिटेड (बीएसएनएल) का गठन 15 सितंबर 2000 को हुआ था। इसने 1 अक्टूबर 2000 से दूरसंचार सेवाएं प्रदान करने और नेटवर्क प्रबंधन का व्यवसाय पूर्ववर्ती केंद्र सरकार के दूरसंचार सेवा विभाग (डीटीएस) और दूरसंचार परिचालन (डीटीओ) से अपने हाथ में ले लिया। दिल्ली और मुंबई को छोड़कर इसकी पूरे भारत में उपस्थिति है और यह एक एकीकृत दूरसंचार कंपनी है।
बीएसएनएल ने देश में गुणवत्तापूर्ण दूरसंचार नेटवर्क स्थापित किया है। कंपनी नए क्षेत्रों में सेवा प्रदान करने और नई दूरसंचार सेवाओं को शुरू करने के लिए नेटवर्क का विस्तार और उन्नयन करने पर काम कर रही है। कंपनी के पास मोबाइल स्विचिंग और ट्रांसमिशन नेटवर्क की योजना, संस्थापना, कमीशनिंग और रखरखाव में व्यापक अनुभव वाले अनुभवी कर्मचारी हैं। इसके पास इन-हाउस विश्व स्तरीय आईएसओ 9000 प्रमाणित दूरसंचार प्रशिक्षण संस्थान है।

दृष्टि:

1. भारत में अग्रणी दूरसंचार सेवा प्रदाता बनना ।
2. ग्राहक सेवा और मार्केटिंग में उत्कृष्टता के साथ ग्राहक केंद्रित संगठन बनना ।
3. ग्राहक वर्गों में किफायती और नवीन दूरसंचार सेवाएँ/उत्पाद प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ उठाना ।

उद्देश्य:

1. सबसे विश्वसनीय, पसंदीदा और प्रशंसित दूरसंचार ब्रांड बनना ।
2. विश्वसनीय दूरसंचार सेवाएँ प्रदान करना जो मूल्य वर्धित हों ।
3. सभी हितधारकों - कर्मचारियों, शेयरधारकों, विक्रेताओं और व्यावसायिक सहयोगियों के लिए मूल्य वर्धित करना ।
4. ग्राहक सेवा में उत्कृष्टता - मैत्रीपूर्ण, विश्वसनीय, समयबद्ध, सुविधाजनक और विनम्र सेवा ।
5. विभिन्न सेवा खंडों के अनुरूप विभिन्न प्रकार के उत्पाद/सेवाएँ प्रदान करना ।
6. ऐसी मार्केटिंग संस्कृति विकसित करना जो ग्राहकों की ज़रूरतों के प्रति उत्तरदायी हो ।
7. लाभप्रदता पर निरंतर ध्यान देने के साथ मौजूदा परिसंपत्तियों पर अधिकतम लाभ प्राप्त करना ।

मुख्य सेवाएँ :

बीएसएनएल एक प्रौद्योगिकी-उन्मुख और एकीकृत दूरसंचार सेवा प्रदान करने वाली कंपनी है जो दूरसंचार सेवाओं का सबसे बड़ा गुच्छ प्रदान करती है, इस प्रकार अपने ग्राहकों को उनकी सभी दूरसंचार आवश्यकताओं के लिए एक ही स्थान पर समाधान प्रदान करती है। कंपनी हर ग्राहक के लिए डिज़ाइन की गई व्यापक और सबसे पारदर्शी टैरिफ योजनाएँ प्रदान करती है। दिल्ली और मुंबई शहरों को छोड़कर पूरे भारत के लिए दी जा रही सेवाओं के विवरण के लिए यहाँ क्लिक करें ।

लैंडलाइन और ब्रॉडबैंड सेवाएँ

ए)लैंडलाइन, बीबी (एफटीटीएच), वाईफाई, विंग और एयर फाइबर के तहत उपलब्ध सेवाओं की विस्तृत जानकारी के लिए (>> www.bsnl.co.in पर जाएं और फिर>> लैंडलाइन और डेटा पर जाएं)

मोबाइल

बी)मोबाइल के अंतर्गत उपलब्ध सेवाओं की विस्तृत जानकारी के लिए (देखें => www.bsnl.co.in और फिर => मोबाइल और डेटा)

उद्यम सेवाएँ

सी)उद्यम सेवाओं के अंतर्गत उपलब्ध सेवाओं के विवरण के लिए ( =>www.bsnl.co.in पर जाएं और फिर =>Ent. Services पर जाएं)

सेवा मानक: सेवा की गुणवत्ता के मानक

बीएसएनएल अपने ग्राहकों को अत्याधुनिक निर्बाध दूरसंचार सेवाएं प्रदान करने तथा ट्राई(टीआरएआई) द्वारा निर्धारित या समय-समय पर स्वयं द्वारा निर्धारित गुणवत्ता मानदंडों का अनुपालन करने के लिए प्रतिबद्ध है।

(ए) बुनियादी सेवाओं (वायर लाइन) के लिए उपभोक्ताओं को स्वीकार्य सेवा गुणवत्ता मानक।

क्र॰ सं॰ (1)	सेवा पैरामीटर                         (2)	सेवा अनुरोध या शिकायत के निवारण के लिए समय सीमा  (3)
(i)	टेलीफोन का प्रावधान	सात दिनों के भीतर सभी मामले (तकनीकी व्यवहार्यता के अधीन)
(ii)	दोष सुधार	शहरी क्षेत्रों में सभी मामलों का पांच दिनों के भीतर तथा ग्रामीण/पहाड़ी क्षेत्रों में सभी मामलों का सात दिनों के भीतर निपटान किया जाएगा ।
(iii)	टेलीफोन का स्थानांतरण	तीन दिन के भीतर
(iv)	बंद	7 दिनों के भीतर 100%
(v)	निपटाई गई बिलिंग शिकायतों का प्रतिशत	चार सप्ताह के भीतर 98% और छह सप्ताह के भीतर 100%
(vi)	बंद होने के बाद जमा राशि वापस करने में लगने वाला समय	बंद होने के बाद साठ दिनों के भीतर 100%
(vii)	कॉल सेंटर/ग्राहक सेवा की पहुंच	≥ 95%
(viii)	ऑपरेटर द्वारा 90 सेकंड के भीतर उत्तर दिए गए कॉलों का प्रतिशत (वॉयस टू वॉयस)	≥ 95%

(बी) ब्रॉडबैंड सेवा हेतु उपभोक्ताओं के लिए स्वीकार्य बेंच मार्क नीचे दिए गए हैं:

क्र॰ सं॰	सेवा पैरामीटर	सेवा अनुरोध या शिकायत के निवारण के लिए समय सीमा
(i)	सेवा प्रदान / सक्रिय करने का समय	पंद्रह दिनों के भीतर सभी मामले (तकनीकी व्यवहार्यता के अधीन).
(ii)	दोष सुधार/ पुनर्स्थापना समय	तीन दिन के भीतर
(iii)	बिलिंग निष्पादन (ए) निपटाई गई बिलिंग शिकायतों का प्रतिशत। (बी) बंद होने के बाद जमा राशि वापस करने में लगा समय	(क) सभी बिलिंग शिकायतों का चार सप्ताह के भीतर समाधान किया जाएगा । (ख) जमा राशि की वापसी के सभी मामले बंद होने के बाद साठ दिनों के भीतर किए जाएंगे ।

(सी) मोबाइल सेवाओं के लिए उपभोक्ताओं को स्वीकार्य सेवा गुणवत्ता मानक ।

The following benchmarks are prescribed

क्र॰ सं॰	सेवा पैरामीटर	सेवा अनुरोध या शिकायत निवारण हेतु समय सीमा/ट्राई बेंचमार्क
(1)	बिलिंग / चार्जिंग शिकायतों का समाधान	चार सप्ताह के भीतर 98% और छह सप्ताह के भीतर 100%
(2)	ग्राहक के लिए क्रेडिट / छूट / समायोजन आवेदन करने की अवधि	1 सप्ताह के भीतर 100%
(3)	कॉल सेंटर / ग्राहक सेवा की पहुंच	>= 95%
(4)	90 सेकंड के भीतर ऑपरेटरों (वॉयस टू वॉयस) द्वारा उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत	>= 95%
(5)	सेवा समाप्ति/बंद करने के लिए %(प्रतिशत) अनुरोधों का अनुपालन किया गया	1 सप्ताह के भीतर 100%
(6)	बंद होने के पश्चात् जमा राशि वापिस करने में लगने वाला समय	60 दिन के भीतर 100%

शिकायत बुकिंग माध्यम/ चैनल:

(1) आईवीआरएस / कॉल सेंटर (टियर- I)

क्र॰ सं॰	सेवा का प्रकार	टोल फ्री नंबर
(1)	लैंडलाइन, ब्रॉडबैंड और एफटीटीएच सेवाओं के लिए	1800-4444
(2)	जीएसएम मोबाइल सेवाओं के लिए	1503 or 1800-180-1503
(3)	एमपीएलएस और अन्य डेटा सेवाओं के लिए	1800-425-1957

(2) वेब साइट / ऑनलाइन

(ए) ग्राहक बीएसएनएल वेबसाइट के माध्यम से शिकायतें भी बुक कर सकते हैं (www.bsnl.co.in )

वायरलाइन और वायरलेस शिकायतों के लिए: (https://selfcare.bsnl.co.in)

(बी) इसके अतिरिक्त, ग्राहक बीएसएनएल की “लोक शिकायत निवारण प्रबंधन प्रणाली” (पीजीआरएमएस) https://pgrms.bsnl.co.in के माध्यम से भी शिकायत बुक कर सकते हैं।

(3) ई-मेल:

शिकायतें ई-मेल पते के माध्यम से भी बुक की जा सकती हैं जो परिमंडल की वेबसाइट के अंतर्गत उपलब्ध हैं। इसे क्लिक करके एक्सेस किया जा सकता है https://bsnl.co.in

(4) फेसबुक/ट्विटर/इंस्टाग्राम :
बीएसएनएल फेसबुक पेज https://www.facebook.com/BSNLIndiacare, https://www.facebook.com/bsnlcorporate और https://www.facebook.com/CMDBSNL, ट्विटर अकाउंट https://twitter.com/bsnl_care https://x.com/BSNLCorporate और https://www.x.com/CMDBSNL, इंस्टाग्राम अकाउंट https://intagram.com/bsnl_care से भी शिकायतें दर्ज की जा सकती हैं।

(5) एसएमएस:
शिकायतकर्ता शॉर्ट कोड 53334/लॉन्ग कोड 9478053334 पर एसएमएस भेजकर भी शिकायत दर्ज करा सकते हैं। विस्तृत जानकारी https://bit.ly/2VmQWXc पर देखी जा सकती है।

(6) वॉक इन:
बीएसएनएल के पास ग्राहक सेवा केंद्रों (सीएससी) का विशाल नेटवर्क है। इसके अतिरिक्त स्थानीय अधिकारी व्यक्तिगत रूप से शिकायतकर्ता को सुनने के लिए उपलब्ध रहते हैं।

(7) मोबाइल एप्लिकेशन:
ग्राहक एंड्रॉयड और आईओएस स्मार्टफोन के लिए “बीएसएनएलसेल्फकेयर” मोबाइल एप्लीकेशन के माध्यम से भी बीएसएनएल सेवाओं का लाभ उठा सकते हैं। इसे https://play.google.com/store/apps/details?id=com.digital.bsnl.selfcare&hl=en_IN और https://apps.apple.com/in/app/bsnl-selfcare/id1586971313 से डाउनलोड किया जा सकता है।ग्राहक एंड्रॉयड और आईओएस स्मार्टफोन के लिए “बीएसएनएलसेल्फकेयर” मोबाइल एप्लीकेशन के माध्यम से भी बीएसएनएल सेवाओं का लाभ उठा सकते हैं। इसे https://play.google.com/store/apps/details?id=com.digital.bsnl.selfcare&hl=en_IN और https://apps.apple.com/in/app/bsnl-selfcare/id1586971313 से डाउनलोड किया जा सकता है।

(8) व्हाट्सएप:
ग्राहक लैंडलाइन, ब्रॉडबैंड और एफटीटीएच के लिए 1800 4444 नंबर पर व्हाट्सएप के माध्यम से बिल भुगतान और शिकायत बुकिंग सहित बीएसएनएल सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं।

अपीलीय प्राधिकारी का संपर्क विवरण।

यदि उपभोक्ता शिकायत केंद्र द्वारा अपनी शिकायत के निवारण से संतुष्ट नहीं है या यदि उसकी शिकायत का समाधान नहीं किया गया है या निर्दिष्ट अवधि के भीतर उसकी शिकायत के निवारण की कोई सूचना प्राप्त नहीं हुई है, तो ऐसा उपभोक्ता शिकायत निवारण के लिए निर्दिष्ट समय सीमा की समाप्ति के पश्चात् 30 दिनों की अवधि के भीतर आईवीआरएस(शिकायत बुकिंग चैनलों पर विवरण उपलब्ध) के माध्यम से अपीलीय प्राधिकारी को अपील कर सकता है। अपीलीय प्राधिकारी 30 दिनों की उक्त अवधि की समाप्ति के पश्चात् भी, किन्तु शिकायत निवारण के लिए निर्दिष्ट समय सीमा की समाप्ति के तीन महीने से पहले अपील पर विचार करेगा। प्रत्येक सेवा क्षेत्र में दो सदस्यीय सलाहकार समिति गठित की गई है, जिसमें प्राधिकरण के साथ पंजीकृत उपभोक्ता संगठन का एक सदस्य तथा बीएसएनएल का एक अन्य सदस्य शामिल है, जो अपीलीय प्राधिकरण को प्रस्तुत की गई ऐसी सभी अपीलों पर सलाह प्रदान करेगी। संबंधित सेवा क्षेत्र के अपीलीय प्राधिकारी का नाम और पदनाम, साथ ही उनका संपर्क टेलीफोन नंबर, ई-मेल आईडी और कार्यालय का पता उनके कार्यालय में प्रदर्शित किया जाता है। बीएसएनएल वेबसाइट पर शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) और ग्राहक सेवा केंद्र (सीएससी) भी देखा जा सकता है। अपने परिमंडल में लोक शिकायत अपीलीय प्राधिकरण का पता लगाने हेतु लोक शिकायत अपीलीय प्राधिकरण का (परिमंडल-वार) विवरण

Please Choose Your Circle: --Please Select a Circle-- Andaman and Nicobar Andhra Pradesh Assam Bihar Chhattisgarh Chennai Telecom District Gujarat Himachal Pradesh Calcutta Telecom District Haryana Jharkhand Jammu and Kashmir Kerala Karnataka Maharashtra Madhya Pradesh North East I North East II Odisha Punjab Rajasthan Tamilnadu UP East UP West Uttarakhand West Bengal Telangana Sikkim

चरण 1. कृपया अपना परिमंडल पीजी अपीलीय प्राधिकारी चुनने के लिए रिक्त बॉक्स पर क्लिक करें।

उपर्युक्त के अतिरिक्त, अपीलीय प्राधिकारी की नियुक्ति के 7 दिनों के भीतर अपीलीय प्राधिकारी में परिवर्तन को भी दो प्रमुख समाचार पत्रों में, एक हिंदी या अंग्रेजी में तथा दूसरा सेवा क्षेत्र की स्थानीय भाषा में प्रकाशित किया जाता है, इसके अलावा बीएसएनएल वेबसाइट को भी अद्यतित किया जाता है।

यदि कोई उपभोक्ता उपर्युक्त चैनलों के माध्यम से अपनी शिकायत/परिवाद का निवारण नहीं करवा पाता है, तो वह नीचे दिए गए सीपीजीआरएएमएस (केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और मॉनीटरिंग प्रणाली) लिंक =>https://pgportal.gov.in पर अपनी शिकायत/परिवाद बुक करा सकता है।

यदि ग्राहक सीपीजीआरएएमएस पोर्टल के माध्यम से प्रदान किए गए निवारण/सुधार से संतुष्ट नहीं है, तो ऐसे ग्राहक सीपीजीआरएएमएस पोर्टल https://pgportal.gov.in पर अपील कर सकते हैं।

कॉल सेंटर पर शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया

1) शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) पर प्रत्येक शिकायत को विशिष्ट डॉकेट नंबर देकर पंजीकृत किया जाता है, जो कम से कम तीन महीने तक सिस्टम में रहेगी।

2) प्रति शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर)

ए) शिकायत दर्ज करते समय

1. जब शिकायत दर्ज की जाती है तो शिकायत आईडी, टेलीफोन नंबर ग्राहक को (एसएमएस के माध्यम से) सूचित किया जाता है।
2. शिकायत सृजन की तिथि और समय, शिकायत आईडी, टेलीफोन नंबर सिस्टम में संग्रहित किया जाता है

बी)शिकायत पर कार्रवाई पूरी होने पर,

1. जब शिकायत का समाधान हो जाता है, तो शिकायत आईडी, टेलीफोन नंबर, शिकायत समाधान की सूचना ग्राहक को दे दी जाती है
2. सिस्टम शिकायत निपटान कोड के साथ शिकायत विवरण की स्थिति भी संग्रहित करता है।

सी)यदि इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआरएस) को “उपभोक्ता सेवा नंबर” पर संस्थापित किया जाता है, तो इसे निम्न तरीकों से संचालित किया जाता है:

1. आईवीआरएस का पहला स्तर भाषा चयन की सुविधा प्रदान करता है;
2. आईवीआरएस का दूसरा स्तर शिकायतों और सेवा अनुरोधों की व्यापक श्रेणियों से संबंधित विकल्प प्रदान करता है;
3. आईवीआरएस के तीसरे स्तर पर शिकायतों और सेवा अनुरोधों के अंतर्गत अलग से एक उप - मेनु उपलब्ध कराया गया है;
4. तीसरे स्तर के उप - मेनु में उपभोक्ता को उपभोक्ता सेवा एजेंट से बात करने का विकल्प भी दिया गया है.

कोई उपभोक्ता उपर्युक्त माध्यमों से अपनी शिकायत का निवारण नहीं करवा पाता है, तो वह नीचे दिए गए संपर्क विवरण के अनुसार पत्र/ई-मेल या टेलीफोन के माध्यम से बीएसएनएल निगम कार्यालय में अपनी शिकायत दर्ज करा सकता है।:

क्रम संख्या	लोक शिकायत अधिकारी का नाम/पदनाम	कार्यालय का पता	टेलीफ़ोन नंबर	ई-मेल पता
1	प्रधान महाप्रबंधक(सीडीएन I)	कमरा नंबर 414, भारत संचार भवन, जनपथ, नई दिल्ली-110001	011-23372200	ddgpg@bsnl.co.in
2	उप महाप्रबंधक(सीडीएन)	कमरा नं. 29, आईआर हॉल ईस्टर्न कोर्ट, जनपथ, नई दिल्ली-110001	011-23734311	ddgpg@bsnl.co.in

उपभोक्ता केन्द्रित पहल

1) टेलीफोन अदालतें सह ओपन हाउस :

उपर्युक्त के अतिरिक्त, जिन ग्राहकों की शिकायतों का निपटान नहीं हो पाया है, उन्हें टेलीफोन अदालत सह ओपन हाउस सत्र में अपनी शिकायतों के निवारण के लिए याचिका प्रस्तुत करने के लिए आमंत्रित किया जाता है। अदालत की अध्यक्षता क्षेत्र के महाप्रबंधक या मुख्य महाप्रबंधक द्वारा की जाती है। एसएसए (सेकेंडरी स्विचिंग एरिया) स्तर की टेलीफोन अदालतें द्विमासिक आवधिकता पर आयोजित की जा रही हैं और परिमंडल स्तर की टेलीफोन अदालतें सह ओपन हाउस सत्र तीन महीने में एक बार आयोजित की जा रही हैं। ग्राहकों से कहा जाता है कि वे अपनी शिकायतें लिखित रूप में या मौके पर ही दें। संबंधित कार्यालय जिससे मामला संबंधित है, डीसीओ द्वारा प्राप्त मामले की जांच करता है और मामले का निपटान करता है। मामले के निपटान के लिए एक सकारण आदेश(स्पीकिंग ऑर्डर) द्वारा ग्राहकों को सूचित किया जाता है।

2) उपभोक्ता शिक्षा कार्यशाला:

बीएसएनएल उपभोक्ताओं में जागरूकता लाने के लिए समय-समय पर उपभोक्ता शिक्षा कार्यशालाओं का आयोजन करता है, जिसमें प्राधिकरण (ट्राई) के साथ पंजीकृत सदस्य, बीएसएनएल के अधिकारियों के साथ भाग लेते हैं और उपभोक्ताओं द्वारा उठाए गए प्रश्नों के संभावित समाधान दिए जाते हैं।

हम कैसे मॉनीटरिंग और मूल्यांकन करते हैं

1. बीएसएनएल ने स्वचालित दोष सुधार प्रणाली के साथ केंद्रीकृत बिलिंग और ग्राहक सेवा प्रणाली स्थापित की है।
2. बीएसएनएल ने उपभोक्ताओं को अपने संबंधित सेवा क्षेत्रों में अपनी शिकायतों की स्थिति की मॉनिटरिंग करने में सक्षम बनाने के लिए वेब आधारित शिकायत मॉनिटरिंग प्रणाली स्थापित की है। “वेब आधारित मॉनिटरिंग प्रणाली” पर शिकायतों की बुकिंग और मॉनिटरिंग के लिए पता और प्रक्रिया के बारे में विवरण शिकायत बुकिंग चैनलों के अंतर्गत 2 पर उपलब्ध है।
3. बीएसएनएल विवादित मामलों को निपटाने के लिए समय-समय पर "टेलीफोन अदालतें सह ओपन हाउस" आयोजित करता है।
4. बीएसएनएल टेलीफोन बिलों में भी ऐसी जानकारी उपलब्ध कराता है तथा हर छह माह में एक बार समाचार पत्रों में भी प्रकाशित करता है।
5. वेब आधारित शिकायत मॉनिटरिंग प्रणाली के पते में किसी भी परिवर्तन की सूचना भी उपभोक्ताओं को उसी तरीके से सूचित की जाएगी।

प्रणाली में सुझाव एवं निरंतर सुधार

उपभोक्ता सेवाओं में और सुधार के लिए अपनी प्रतिक्रिया और सुझाव ईमेल आईडी ddgpg@bsnl.co.in पर दे सकते हैं। बीएसएनएल उपभोक्ताओं से शिकायतों या सुझावों के रूप में प्राप्त प्रतिक्रिया(फीडबैक) का मूल्यांकन करने का प्रयास करता है और सेवाओं के मानकों को बनाए रखने के लिए सिस्टम में आवश्यक सुधार करता है। ट्राई(टीआरएआई) सिस्टम में सुधार के लिए दिशा-निर्देश भी जारी करता है। बीएसएनएल के "दूरसंचार उपभोक्ता चार्टर" की समीक्षा करते समय उपभोक्ताओं द्वारा दिए गए मूल्यवान सुझावों पर उचित रूप से विचार किया जाता है।

आपके अधिकार क्या हैं ?

1. अपनी पसंद का ऑपरेटर चुनने का अधिकार ।
2. सेवा के प्रावधान से पहले तथा प्रत्येक बार टैरिफ में परिवर्तन होने पर टैरिफ के बारे में जानकारी प्राप्त करने का अधिकार, विशेषकर यदि इससे उपभोक्ता पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ता हो।
3. शुल्क, वैधता अवधि के बारे में जानकारी पाने का अधिकार और किसी भी मूल्य वर्धित सेवा के सक्रियण से पहले सदस्यता समाप्त करने की प्रक्रिया, जो प्रभार्य है।
4. सभी वाणिज्यिक कॉल/एसएमएस को पूर्णतः या आंशिक रूप से रोकने का अधिकार।
5. तीन दिन से अधिक समय तक सेवा में लगातार व्यवधान होने पर किराये में छूट पाने का अधिकार।
6. उपभोक्ता की शिकायत का निपटान न होने की स्थिति में कानूनी निवारण करना।
7. सेवा समाप्ति के अनुरोध के 60 दिनों के भीतर सुरक्षा जमा का प्रतिदाय प्राप्त करना, बशर्ते कि लंबित बकाया राशि, यदि कोई हो, का समायोजन किया जाए।
8. जहां सुरक्षा जमा राशि का भुगतान किया गया है, बीएसएनएल इसे अपने पास रखने और इसे किसी भी समय ग्राहक से बीएसएनएल को देय किसी भी राशि की पूर्ण या आंशिक समाधान के लिए लागू करने की पात्रता रखता है। कनेक्शन बंद होने की स्थिति में, यदि सुरक्षा जमा राशि साठ दिनों की निर्धारित अवधि के भीतर वापस नहीं की जाती है, तो विलंब के लिए 10% प्रति वर्ष की दर से ब्याज का भुगतान किया जाएगा।
9. सेवा समाप्ति या डिस्कनेक्शन के लिए उपभोक्ताओं का अधिकार: उपभोक्ता स्थानीय बीएसएनएल कार्यालय में आवेदन करके किसी भी समय बीएसएनएल द्वारा दी जाने वाली सेवा को समाप्त या डिस्कनेक्ट करवा सकता है। यद्यपि उपभोक्ता को उसके द्वारा प्राप्त सेवाओं के संबंध में सभी बिलों का भुगतान करना अनिवार्य है।
10. कोई उपभोक्ता, किसी भी समय,
11. • उसकी शिकायत के निवारण के लंबित रहने के दौरान , चाहे शिकायत या अपील दायर करके, इन विनियमों के अंतर्गत; या
    • शिकायत या अपील दायर करने से पहले या बाद में, इन नियमों के तहत, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 (1986 का 68) या किसी अन्य वर्तमान कानून के तहत उसे दिए गए अधिकार का प्रयोग कर सकता है और उस अधिनियम या कानून के तहत अपनी शिकायत का निवारण की मांग कर सकता है।

हमें क्या चाहिए

हमारी दूरसंचार सेवाएँ निम्नलिखित सामान्य नियमों और शर्तों के अधीन प्रदान की जाती हैं:

1. ये सेवाएँ ग्राहक/उसके परिवार/संगठन के वास्तविक उपयोग के लिए हैं
2. कोई भी व्यक्ति, जिसमें वैध पासपोर्ट वाला विदेशी नागरिक भी शामिल है, जो वयस्क है (नाबालिग के मामले में अभिभावक के माध्यम से) दूरसंचार सेवा के लिए आवेदन कर सकता है।
3. उपभोक्ता को उसे दी गई दूरसंचार सेवा का उपयोग किसी भी गैरकानूनी गतिविधि के लिए नहीं करना चाहिए
4. सेवा का प्रावधान सरकार द्वारा समय-समय पर जारी निर्देशों के अधीन है।
5. निश्चित सेवाएं निर्दिष्ट स्थान के लिए होती हैं और उपभोक्ता को बीएसएनएल की अनुमति के बिना उन्हें स्थानांतरित करने का अधिकार नहीं है।
6. ये सेवाएं उपभोक्ता द्वारा बिलों के नियमित भुगतान के अधीन प्रदान की जाएंगी, अन्यथा बीएसएनएल अपने विवेकानुसार सेवा को अस्थायी रूप से निलंबित या डिस्कनेक्ट या वापस ले सकता है।
7. यद्यपि बीएसएनएल उचित गुणवत्ता की निर्बाध सेवा सुनिश्चित करने का प्रयास करेगा, फिर भी वह अपने नियंत्रण से परे कारणों से सेवा में किसी कमी या रुकावट के लिए उत्तरदायी नहीं ठहराया जा सकता।
8. बीएसएनएल अपने विवेकानुसार ट्राई विनियमों के अधीन टैरिफ दर को संशोधित कर सकता है।
9. सार्वजनिक सुरक्षा या कानून एवं व्यवस्था बनाए रखने या अन्य ऐसी अनिवार्यताओं के हित में बीएसएनएल द्वारा बिना किसी पूर्व सूचना के सेवाएं निलंबित की जा सकती हैं।

नोट: उपर्युक्त के अतिरिक्त, टैरिफ सहित किसी भी सेवा या सेवा क्षेत्र के लिए विशिष्ट नियम और शर्तें आवेदन पत्र के साथ उपलब्ध हैं या स्थानीय बीएसएनएल कार्यालयों से प्राप्त की जा सकती हैं या हमारी वेबसाइट www.bsnl.co.in से डाउनलोड की जा सकती हैं।

आरटीआई मामलों के बारे में जानकारी

सूचना का अधिकार अधिनियम, 2005 की धारा 5 (1) के अनुसार, कंपनी ने विभिन्न अधिकारियों को सूचना अधिकारी (सीपीआईओ और पीआईओ) और अपीलीय प्राधिकारी के रूप में नामित किया है। ऐसे अधिकारियों की सूची कंपनी की वेबसाइट www.bsnl.co.in पर उपलब्ध है। आरटीआई अधिनियम 2005 के तहत सूचना प्राप्त करने के लिए संबंधित नामित सीपीआईओ, पीआईओ से विभिन्न स्थानों पर संपर्क किया जा सकता है। विस्तृत जानकारी आरटीआई लिंक पर उपलब्ध है।

 

ग्राहक सेवा केंद्र के बारे में जानकारी

देश के शहरी और ग्रामीण क्षेत्रों में 3000 से अधिक (1174 आउटसोर्स + 1826 बीएसएनएल प्रबंधित) ग्राहक सेवा केंद्र क्रियाशील है। ग्राहक सेवा केन्द्र के बारे में विस्तृत जानकारी संबंधित परिमंडलों की वेबसाइटों पर उपलब्ध है, जिसे बीएसएनएल की मुख्य वेबसाइट www.bsnl.co.in के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।

पंजीकृत और निगम कार्यालय:
भारत संचार भवन.
हरीश चंद्र माथुर लेन,
जनपथ, नई दिल्ली-110001